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客戶體驗
Customer Experience

九思客戶體驗管理系統,建立通暢且高效的問題收集、分配、跟蹤、處理機制,建立建全對客戶體驗問題的管理,提升客戶對 . . .

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客戶體驗管理系統解決方案

一、背景及目標

       為加強對客戶心聲的管理,建立通暢且高效的問題收集、分配、跟蹤、處理機制,建立建全對客戶體驗問題的管理,提升客戶對單位產品及服務的滿意度,特申請開發客戶體驗項目跟蹤管理系統。

二、業務流程圖

三、系統設計

       1、問題采集

       給所有用戶開通問題錄入的權限,點擊【體驗管理-問題采集】二級菜單,可進入問題列表頁面,可進行問題采集及查詢操作。

       2、問題提報

       各渠道收集問題的管理員(問題管理員的權限可以進行自定義分配)進入【體驗管理-問題采集】統一入口,可查看問題采集中所有用戶提交的問題列表,在【問題采集】菜單下,問題管理員可以進行如下功能的操作:

       3 、問題管理

       問題提報后,管理部門操作人員(權限可自定義)可以對問題進行管理,查看所有的問題的信息和最新狀態。點擊【體驗管理-問題管理】菜單,右側出現問題列表,共展示 5 個頁簽,分別為待分配、待處理、已完成、爭議問題、全部。

       4、問題跟蹤

       展示個人相關的問題列表,分為 2 個二級菜單,分別為【我的提報】和【接收處理】。

       5、問題統計

       按月生成相關統計報表,每月 1 號生成前一自然月的各項數據統計報表。默認顯示所有的問題列表,同時支持多條件查詢,根據查詢條件,生成月度問題明細報表。報表為 EXCEL 格式,支持下載。

       可以按照不同時間區間、不同圍度,組合輸出不同的統計數據。統計條件包括:統計日期(可輸入任意開始和結束時間)、問題類別、提交人、提交人所屬部門、來源渠道、當前處理部門、當前處理人、跟蹤狀態(待分配/已回復/待處理/已采納/未采納/標識爭議)、已采納問題解決狀態(未到期<已完成、未完成>/已到期<已完成、未完成>)、最終評價(滿意度,提交人填寫<滿意/不滿意>。支持復合條件統計輸入,只輸出數量,不輸出明細。

       6、報表分析

       創建獨立體驗管控門戶,通過餅狀圖、柱狀圖、趨勢圖等的組合應用,顯性化顯示:問題提交的部門排序、個人排序;問題處理狀態的處理完畢、未處理、處理中的統計分析;問題處理及時性的分析報告等;并且支持數據的穿透分析,直接鎖定問題部門、問題節點、問題人;高效展示效能高的部門、效能高的人等。

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